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临汾市银行业协会文明规范服务工作委员会2017年工作报告
浏览次数:1 日期:2018-03-05


  2017年,文明规范服务工作委员会在理事会的正确领导下,在会员单位的积极支持下,以优质文明服务是银行生存发展的基础,是立行之本,强行之路为业务经营的载体,按照协会工作的总体安排部署,不断创新服务手段,拓展服务内容,延伸服务领域,着力提高服务水平和服务效率,发挥重要的职能作用,圆满完成了全年的工作任务。

  一、主要工作

  (一)加强窗口指导,提升服务质效

  一是敞开渠道,接受会员单位和社会各界监督,强化自律、互律和他律。二是持续跟踪会员单位公约执行情况,适时开展年中工作督导,督促会员单位执行公约。三是召开服务委员会专题会议,安排2017年工作计划、营业网点服务情况的“暗访”工作;部署“五个一”高管体验窗口服务活动;荣获2016年度“最美柜员”称号的人员巡回报告等重点工作。四是加强日常工作的指导,引领辖区银行业不忘初心,砥砺前行, 提升金融业服务实体经济的质量和效率,为实体经济发展创造良好的金融环境。五是持续推进实施“朝九晚五”工作制。截至2017年末,辖区金融机构营业网点已经全部实施了“朝九晚五”工作制,社会反应平稳,得到了会员单位及员工的欢迎。

  (二)推进作风建设,提升服务水平    

  为进一步规范辖区银行业金融机构服务行为,提升辖内会员单位优质服务工作水平,树立为民、务实、高效的良好形象。根据年初工作安排,2017年3月15日至31日,临汾市银行业协会组织相关人员,分组前往洪洞、襄汾、隰县、尧都区部分金融机构进行了“暗访”,涉及17个会员单位,24个营业网点。本次“暗访”采取办理业务亲身体验、现场查看、访谈客户和员工、查阅资料等方式,从暗访的情况看,被“暗访”的大多数营业网点工作人员能立足本职,主动服务,能用规范的行为、到位的操作、舒心的语言吸引客户,留住客户,真正把“想客户之所想,急客户之所急”落到实处,使客户切实体验到细致入微的优质服务。

交通银行临汾分行营业部大堂经理从客户进入营业大厅到客户离开营业网点以标准化的服务接待客户;建设银行洪洞广场支行营业大厅的工作井然有序,三名工作人员分工协作,做到大堂服务的无缝对接;尧都农商银行鼓楼东支行在客户等待区墙体悬挂宣传彩页,创意摆放,赢得客户赞誉;襄汾农商银行营业部配备了客户阅览各类书籍的书架台,专门设置了客户产品展示区;洪洞洪都村镇银行将深入开展“两学一做”教育宣传展板、党支部全年工作目标展板、文明规范服务标准、银行业自律公约等 显示在营业场所显著位置;襄汾万都村镇银行从细微处着手,通过设置儿童乐园、配置咖啡机,把细心周到的服务植入百姓心田。

  (三)强化服务意识,创新服务方式  

  为全面提升辖区银行业管理人员的综合素质,切实搞好“大服务”、建设“大环境”,树立全市银行业新形象。2017年5月18日,协会又组织了“高管体验窗口服务”活动,先后前往中国银行临汾市分行、中国农业发展银行临汾市分行、尧都农村商业银行等机构部分营业网点体验了基层营业网点的服务情况。

活动采取“办理一笔业务、咨询一项业务内容、体验一次服务环境、倾听一线员工心声、了解一次客户的需求”即“五个一”体验方式,了解业务流程、体验银行柜台业务、咨询服务客户情况、查看服务环境及设备配置、聆听员工和客户的意见和建议,多方位、多渠道、多形式全面掌握基层网点的服务情况,交流服务心得,共享服务经验,提升银行窗口服务水平。

  通过此次活动,各位高管进一步了解了一线员工的心声,聆听了广大金融消费者的诉求,拉近了高管与一线员工和客户的距离,借鉴了兄弟单位先进的服务经验,增进了各会员单位间的沟通交流,对于更新服务理念,强化服务意识,优化服务环境,创新服务方式起到了积极的促进作用。

  (四)树立典型旗帜,引领行业风尚

  为了贯彻落实习总书记在全国金融工作会议上的讲话精神,紧紧围绕服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三项任务,全面提升服务效率和水平,协会于2017年7月28日-8月10日组织了2016年“最美柜员”巡回报告活动。分别在侯马、吉县、蒲县、洪洞、尧都进行了五场感人至深,生动诠释临汾银行业文化深刻内涵的精彩演讲,充分体现了临汾银行人的精神风貌,展现了银行业的行业形象,发挥了典型的示范和辐射带动作用。

  (五)加强沟通交流,实现共赢发展

  进一步促进区域银行业稳健经营,引领银行业回归本源,专攻主业,优化服务,加强银行业之间的合作。一是加强纵向衔接,及时与山西省银行业协会沟通联系,掌握前沿信息,学习先进的办会理念和工作思路,借鉴经验和做法,提升服务会员单位的能力和水平。二是加强横向联合,银行业协会利用会议和走访等形式,先后与陕西渭南、河南三门峡、晋中银行业协会沟通与交流,学习借鉴兄弟省市银行业协会好的经验和做法,取长补短,共谋发展。

2017年10月19日,按照晋陕豫黄河金三角联盟会议制度,在渭南市召开了三方区域合作研讨会,会议在充分协商,反复斟酌的基础上,签订了黄河金三角银行业协会合作协议书,决定在2018年进行深度合作,分国有大型商业银行、股份制商业银行、农村中小银行业金融机构以主客场的形式进行交流,分享各自的工作经验,畅谈工作思路,将晋陕豫黄河金三角区域建设成为中西部地区新的经济增长极,更好的支持区域经济的发展。  

  二、 存在不足

  (一)服务环境仍需改善

  个别会员单位仍然存在服务环境较差,营业网点布局不合理和服务设施使用情况提示不到位的现象。如:营业大厅内排号机故障未提示,窗口及打印机有灰尘,花卉凋谢,悬挂灯笼破损;营业大厅外春联无楹联;ATM自助机缝塞满纸屑。

  (二)服务水平仍待提高

  各会员单位虽重视优质服务工作,将优质服务工作视为提升核心竞争力、提升行业整体形象的重要手段去认识、去把握、去落实,但还是存在服务不到位的问题。一是有些网点一线工作人员数量偏少,大堂经理配备不足,存在由保安代替大堂经理履职的现象。二是工作人员仪容仪表欠佳,大厅值班工作人员未扎领带,手插口袋,站姿不雅。三是营业网点大堂经理不能主动上前服务,规范引导分流客户办理银行业务,正确引领客户使用自助机具。

  (三)服务设施仍需改进

  个别营业网点基础服务设施存在质量不高、损坏严重以及便民服务设施布局不合理、不能适应业务发展需要,在一定程度上影响银行业整体形象。

  三、2018年工作计划

  2018年文明规范服务委员会将在理事会的正确领导下,以贯彻落实十九大报告精神及全国经济工作会议的要求为中心,着力提升辖区银行业服务水平,围绕“开好一个会议、搞好三项活动、办好一个主场”,做好以下几项工作:

  (一)发挥平台作用,提升服务质效

服务工作委员会要立足本职,贴近监管,强化服务,从实际工作出发,充分发挥服务工作委员会的职能作用,搭建平台,认真落实联席会议制度,由服务工作委员会主任委员牵头,定期组织召开服务工作委员会会议,协助业务主管部门落实有关政策措施,为会员单位提供各类服务、维护会员单位的权益。

 (二)开展评比活动,弘扬行业正气

  持续开展“双十佳”“十大优秀基层支行行长”“最美柜员”评选活动,借鉴中银协文明服务标准及其他协会的做法,充分征求理事单位意见,确保评选活动科学合理,展示会员单位在服务实体经济、提升金融服务方面的做法和成就,树立标杆,打造典型,激励广大干部员工开拓进取,勇于奉献,提升辖区银行业服务水平,推动文明规范服务向更高层次发展。

 (三)加强行业交流,引领行业风尚

  根据2017年10月19日渭南召开的三方合作研讨会精神要求,积极配合三门峡银行业协会、渭南银行业协会,做好国有大型商业银行、股份制商业银行、农村中小银行业金融机构以主客场的形式交流。在本辖区的会员单位中,各筛选出三家示范单位,作为典型,彰显银行的软实力和竞争力,提升银行业整体社会形象。