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侯马农商银行: 三个破除:“体验式营销”在危机中孕育新机遇
浏览次数:1 日期:2021-02-23

近年来,随着互联网金融异军突起、银行金融产品同质化严重,微信、支付宝等新型支付方式已经成功渗入到生活的方方面面,潜移默化地改变人们的生活方式,传统银行正面临着前所未有的变革和冲击。在这样的大环境下,营销的方式直接影响客户的体验和选择。

相对于过去喋喋不休地向客户详细介绍产品特点,让客户“昏昏欲睡”、毫无兴趣,体验式营销的优势立竿见影:客户兴趣十足、主动接触、了解更详细、且最后成功办理的几率更大。因此,以客户为中心,对业务流程、产品体验和品牌形象不断进行优化,通过提升客户体验感,让客户在保持理性的同时,将更多感性因素投入于所接受的服务,才是体验式营销的核心。侯马农商行营业部通过“三破三立”的举措,破除工作流程、内容单调、地点限制等一些固有问题,让客户在使用产品过程中,循序渐进感受到农信服务的特色和温暖,使营销向客户体验式、客户参与式、客户成长式转变。

一、破除各自为政:梳理厅堂服务流程,接待环环相扣“无缝隙”

建立“一站式”服务机制,以大堂经理为核心,明确不同岗位的工作职责,下工夫将衔接环节做细做好,形成相互支持、协调配合的良好氛围。

业务秩序井然有序。在客户进入大厅的第一时间,由大堂经理接待客户,进行体温测试登记客户信息,同时询问客户业务需求。根据客户业务内容,对客户资料进行初审后,将客户引导至对应岗位进行办理,并向客户提示每一笔业务在通常情况下所花费的时间,给客户一个正确的心里预期和思想准备。对于一次无法解决、需要客户后续来行进行办理的业务,由经办柜员为客户预约下一次办理时间,并由大堂经理在送别客户时,征集其对经办柜员和产品的意见建议。

产品在手直观体验。该营业部将所有的产品直接陈列在客户眼前,在客户不经意询问间,向客户现场说明演示产品性能,并通过问答的形式,邀请客户一同参与进来,最后建议客户现场办理,如果不满意可进行退办,取得营销主动权。

突发事件灵活处理。对于因特殊业务、紧急业务、疑难业务等造成的客户排队、业务堆积等现象,由大堂经理现场开展厅堂沙龙活动,通过电信诈骗案例讲解、电子产品演示、金融知识有奖竞答等环节,调动客户参与积极性,既宣传了金融知识、营销了产品,同时也分散了客户注意力,缓解了柜台压力。

贴心细节增进粘性。在寒风凛冽的冬日,客户进入营业厅后,由大堂经理及时递上一杯热水;当业务结束后,由大堂经理贴心递上一块酒精湿巾,帮助客户进行消毒。对电子产品心存疑虑时,由大堂经理现场演示指导客户,直至其自己能够独立操作。携带了大额现金的客户,护送客户将资金放好在车上。对于老人、残疾人、病人等弱势群体,能上门服务的进行上门服务,对于客户直接来行办理业务的,设立“爱心专座”和“爱心窗口”,尽可能让其先行办理,向周边客户做好解释工作,充分体现银行的人文关怀。通过这些小小的“细节”,让客户感受到该营业部对客户真诚的态度和浓浓的暖意。

二、破除高冷形象:丰富厅堂服务内容,电子渠道宣传“聚人气”

长久以来,不少客户一直把银行当成一个“神秘的场所”,有一部分年轻客户甚至“除了开卡,从来不去银行网点办理业务”,这使得银行没有机会向年轻客户推荐金融产品。为了破除这份距离感,该营业部充分发挥青年员工的优势,通过微信朋友圈、视频号、抖音等渠道,以接地气的方式对各项业务进行广泛宣传,取得了良好的效果。

用心制作创意文案。“请帮我完个任务,我将终身免费为你提供朋友圈点赞、拼多多砍一刀、为孩子投票等服务”、“千山万水都是情,活期定期啥都行!”、“本二维码支持微信、支付宝、云闪付支付,这么好用的码确定不办一个吗?”、“这么冷的天,高速交费不用把手伸出窗外,笨蛋,是爱你啊!”这些创意文案一度刷屏,让朋友圈的客户、特别是年轻客户,不仅对产品性能有了深入了解,同时也对客户产生了初步印象,在有需要时联系发文人进行办理。

积极拍摄系列视频。在统一转发省联社、总行视频的同时,该营业部也组织员工积极拍摄自制的小视频。除了发布反洗钱、远离电信诈骗、断卡行动、拒绝跨境赌博等金融知识宣传的内容外,还拍摄了“传统节日”、“霸道曹总与柜员小李”、“银行小哥哥/小姐姐期待您的到来”、“活力晨会”等系列主题视频,让客户走进银行人的日常生活,通过大家的关注、点赞赢得客户认可。

定期推荐理财知识。对于年轻客户来行较少的情况,该营业部作为专业金融服务提供者,以年轻人最感兴趣的理财知识为切入点,将定期、理财、基金、股票、保险等多种投资渠道进行讲解,吸引年轻人的参与。定期举办投资理财讲座,邀请专业老师进行讲课,与客户一同学习、一同成长。

此外,积极承担社会责任,树立良好的公众形象。一方面,做好金融知识的宣传工作。通过金融知识讲座、宣传条幅、宣传折页、LED视频及金融情景剧等多种多样的形式,进社区、进校园、进乡村、进企业、进商户,将“金融知识万里行”“打击洗钱行为”“关爱公民征信”等各类金融知识的宣传工作做到实处,提高广大客户的维权意识和电信诈骗防范意识,降低金融风险,保障合法权益。另一方面,做好人民币整理的相关工作。对于残损币、假币、零钱等“棘手”的问题,以最好的诚意服务携带残损币的客户,按照规范整理;以合规的原则对待携带假币的客户,按照规定依法收缴;以耐心的态度为商户做好零钱调剂工作,保障每一位客户的合法权益,树立起专业严谨的服务形象。

三、破除厅堂局限:延伸厅堂服务范围,金融服务送到“家门口”

该营业部通过“名单式”管理实行差异化营销,发挥班子、客户经理、前台柜员的联动优势,对辖内行政事业单位、重点企业和小微客户分类逐户制定营销方案,实施“名单式”精准管理。班子借助回访契机,与财政单位加强沟通合作,预先了解财政项目及资金情况。客户经理对管辖贷款企业逐户走访,了解生产经营、资金需求情况,加强企业资金回行率。前台柜员发挥人缘、地缘优势,深入大街小巷,持续开展网格化精准营销,抢占金融市场,以专业高效的金融服务赢得客户信赖。

在疫情防控特殊时期,制定了以人为点、点面辐射的全员营销策略,通过不断拓展领域,将金融服务送到客户“家门口”,提升客户体验感。

(一)实施二项服务策略

该营业部按照客户的存款规模、职业、爱好、贡献度,细分存量客户和目标客户,区别对待,精准营销。

特别关注,巩固基础。按日从系统导出最新存款余额表,对存款达20万以上的客户纳入高端客户名单,由班子成员负责“一对一”维护,通过电话联系、上门沟通等方式,介绍该营业部的超值服务,巩固原有存款客户基础,不断新增大额存款。

就近服务,点面辐射。以存量客户的地址进行分类,将辖内25个小区划分成责任田,为30名员工配备就近服务营销作战图,实行分片服务、即需即办,员工在所负责的区域内,通过小区微信群、预留名片、熟人效应等方式,一传十、十传百,保证客户资源不流失,并在每个小区发展一批新的忠实客户。

(二)建立社区金融微信群

积极与辖区村委、社区联系,获取有效信息,深挖客户资源,开通“绿色服务”通道,对于城内社区的散户小户,在前期员工分区服务的基础上,将金融产品宣传海报张贴在各小区公告栏,在小区门房登记处预留联系方式,有服务需求的客户只需拨打电话或者加入小区金融服务微信群,就有专人对接。

(三)做好三个“特别”服务

定期存款客户在到期前三天,由该营业部员工电话提醒客户,并结合该行存款到期自动延期内容和客户需求,为客户提供存款最优建议,让客户少跑路、多收益。

预约存款客户。对有新增存款的客户,营销责任员工在工作群里及时上报客户业务类型,为客户预约办理时间,预留办理窗口,减少客户等待时间。

大额存单客户。对于存款金额较大的客户,通过专车接送、VIP室服务和延长营业时间等举措,让客户享受别样的温暖。

不难看出,体验式营销所依托的正是优质的服务。“优质的服务就是最好的宣传”,只有持续、周到地提供优质服务,更新服务理念,创新服务手段,提升服务价值,才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。以客户为中心,让客户真正感受到优质的产品和优质的服务在方方面面带来的舒适,最终让其从心底里习惯这种服务、接受这种服务、认可这种服务,才能真正实现体验式营销,促进高质量发展。

(供稿 耿小芳