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中行临汾市分行:安排部署2021年文明规范服务提升工作
浏览次数:1 日期:2021-02-23

为进一步强化网点文明规范服务管理工作,降低客户投诉率,提升对外品牌形象,增强客户体验感和满意度,实现服务促发展的目标,中行临汾市分行于近日安排部署2021年文明规范服务提升工作:一是压降服务类投诉目标,较2020年投诉笔数压缩至50%以内;二是持续做实投诉处理台账管理,针对网点服务类的投诉工单,由专人每日跟进处理结果,确保问题闭环,避免投诉升级或影响扩大化;三是每季度开展一次满意度调查,并做好档案归类。通过电子问卷或现场调研等方式,面向广大客户开展满意度调查,及时发现网点在服务中存在的问题,征集客户意见、建议和需求,不断完善我行服务制度、服务流程。

加强服务管理是银行营业网点的永恒课题,是持之以恒的系统性、长期性、基础性工作,需要全员行动、形成合力、顺势应时、持续推进。各机构负责人身处服务客户的前沿阵地,是本网点服务管理的“第一责任人”,网点全体员工是服务客户的“责任主体”,抓好服务管理、提升服务质量,是网点经营管理的有机组成部分,是“一把手工程”,是责无旁贷的共同责任,一定要增强抓服务的自觉性、主动性,在日常管理中持续抓、反复抓,以“执着追求,精益求精”的“工匠精神”抓落实、抓细节。

下一步,该行将着重从厅堂管理细节和服务礼仪规范两方面强化管理,持续加强对员工的教育引导,使全员树立正确的服务理念,时时保持主动服务意识,处处严格落实服务规范,把服务标准扎实有效地落实到每一位客户的每一笔业务当中。

(供稿:孙晓军)