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协会会长张强在“双十佳”评选活动促进会上的讲话
浏览次数:1 日期:2013-08-01

 

 

转变作风抓管理 提升服务树形象
不断开创全市银行业优质服务新局面
——张强同志在“双十佳”评选活动促进会上的讲话
(2013年7月25日)
 
尊敬的赵俊德副局长,各位领导,同志们:
大家好!今天,我们在这里召开全市银行业“双十佳”评选活动促进会,就是为了进一步贯彻落实临汾银监分局领导指示精神,持续规范提升全市银行业金融服务水平,促进“双十佳”活动深入扎实开展。长期以来,临汾市银监分局的各位领导始终关心和支持市银行业协会的工作。在此,我代表临汾市银行业协会,向百忙之中亲临会议指导我们工作的赵俊德副局长表示衷心的感谢。下面,我就“双十佳”活动的开展讲几点意见:
一、高度重视“双十佳”活动,充分认识提升服务的重要性和紧迫性
服务是我们商业银行的经营之本,也可以说服务就是我们商业银行的生命线和生产力。党的十八大以来,中央把保障和改进民生摆在了更加突出的位置,对改进工作作风、密切联系群众做出了一系列重要部署。4月19日,习近平总书记主持召开中央政治局扩大会议,决定在全国开展群众路线教育实践活动,要求各行各业改进工作作风,赢得群众的信任和支持。银行作为国民经济的重要组成部分,有责任、更有义务紧紧把握“服务”这一核心,把改进服务、提升服务作为改进工作作风、密切联系群众的重要举措,作为我们持续推进内部管理、提升工作效能的有力抓手。随着经济社会的发展,消费能力的提高,客户需求愈加多元化,对银行业的服务期望越来越高。特别是当前金融脱媒和利率市场化的加速推进、现代信息技术的广泛应用以及客户需求的发展变化,我们银行业正面临转型发展的艰巨任务,体现在服务方面的要求则更为紧迫,尤其是对客户需求响应的及时性、解决问题的专业性和服务过程的高效性表现的更为突出。为此,高度关注细节,提升服务质量,开展“双十佳”活动,对我们临汾银行业来讲,更为重要,尤为紧迫。
二、结合自身实际,扎实推进“双十佳”评选活动深入开展
协会成立以来,积极组织开展文明规范服务“双十佳”评选活动。为推动我市银行业文明规范服务工作,全面提升行业服务水平做出了积极努力。今天,我们在这里召开“双十佳”评选活动促进会,目的就是总结成绩,交流经验,不断助推我们银行业整体服务能力和服务水平,持续提升银行业的美誉度和客户的满意度。刚才部分先进单位和个人进行了经验介绍,中行和尧都农商行分别进行了2013年“双十佳”活动阶段性工作汇报,特别是现场观摩了工商银行西城支行和晋商银行临汾分行营业部两个网点,总体感受是有特色、有风格、有创新,起到了实效性、创造性和示范性的作用。具体来说,我们一年来的“双十佳”活动呈现出以下几个特点:
(一)“双十佳”活动氛围浓厚。
“双十佳”评选活动是一项系统工程,具有艰巨性、复杂性、长期性的特点,活动开展以来,各单位领导高度重视,组织到位、措施
到位、机制到位。如工行临汾分行实行“一把手”负责制,形成了支行领导、部门主管和柜面人员“上下联动”的工作机制;农行临汾分行成立了“文明标准服务双十佳创建活动”领导小组,明确了领导组办公室职责,以确保评选活动的客观、公正、科学;建行临汾分行解放路分理处结合“双十佳”评选活动,开展“如何做好建行人”大讨论活动,网点主任带头服务客户,举办客户答谢会,推动网点服务工作进一步深化。在一年的“双十佳”活动实践中,全市银行业,从领导到基层一线员工,高度重视,扎实开展,各单位形成了浓厚的的工作氛围,为全市银行业树立了良好的形象。
(二)“双十佳”活动内容丰富。
活动伊始,市银行业协会积极向兄弟协会学习经验和外出取经,制定了符合我们临汾银行业实际的“双十佳”活动实施意见。各单位在“双十佳”实践中,明确了评选活动的承办和协办部门,职责明确,责任到人。将“双十佳”评选活动的意义、内涵、要求贯彻落实到了每一个基层网点、每一名基层员工,将活动内容覆盖到了业务经营的全过程。如工行尧天财富中心针对不同层次客户的服务诉求差异,为客户提供个性化、全方位的财富规划、资产管理、专业顾问等专家的服务;建行解放路分理处,岳红蕾同志将“双十佳”内容引深为“四个到位”;交行临汾分行营业部制定了《岗位服务职责》、《文明规范服务评比制度》等一系列制度。各单位将“双十佳”评选活动量化、细化、具体化,制定了十分具体、便于操作的评比制度,形成了各具特色的服务风格,并使之内化于心、外化于形、固化于行。目前,已成为我们银行业每名员工的日常行为规范的基本要求。
(三)“双十佳”活动形式新颖。
在“双十佳”评选活动中,各会员单位始终坚持“客户至上”的服务理念,以客户为中心整合各项资源,积极规范和不断创新金融服务,着力提升服务层次和服务水平,提高核心竞争力,适应多元化的客户需求。如工行西城支行提出“2个站立、2声问候、1个手势”服务标准,“三必讲”员工感受体验、“小五招”解答客户疑惑,举办客户沙龙,拓展高端客户;建行解放路分理处为客户还配备了相关报刊等客户休闲服务措施;交行营业部开展了“客户找茬,银行有奖”活动,节假日为客户温馨问候和提示语音;农行临汾分行开展了文明服务“明察暗访”活动,在省分行的“神秘人”暗访中名列全省第一;中行临汾分行首创“五心服务品牌”,开展“热心、诚心、耐心、细心、恒心”服务,打造“微笑的银行”晋商银行临汾分行制定了《优质文明窗口维护客户方案》,开展了母亲节感恩、“晋商银行与您相伴”走进社区等客户分层维护活动,得到了客户的高度评价和认可。尧都农商行采取走出去、请进来的方式。高标准、高要求、强化服务礼仪规范,并将这些做法形成喜闻乐见的节目,整体推进、全面开花。这些形式多样、内容新颖的活动,得到广大客户的认可与好评,也为全市银行业优质服务活动的提升,起到了积极的促进作用。
(四)“双十佳”活动亮点频现。
活动中,各会员单位,抓住重点,打造亮点。如工行开展了“每月服务明星评比”、“五好家庭评比”,深入医院、养老院履行社会责任;尧都农商行在争创“双十佳”的活动中,探索出了具有自身特色的网点精细化管理模式,促进网点服务转型跨越;中行临汾分行利
用星级牌系统,通过服务监督检查的“三个同步”,加强对员工服务工作的考核;农行临汾分行在市区支行9个网点开展了“网点软转型”活动,召开了全行软转启动会议,在全辖统一实施软转计划。在各单位服务深化的同时,我们银行业系统的员工也不甘落后,积极行动,主动参与,农行侯马支行营业室在“双十佳”活动中,与自身软转相结合,创造性地开展,该营业室芦曌璐同志被农总行评为“微笑服务大使”,洪洞县联社的张路同志、邮储银行的唐艳同志还被评为服务标兵。通过一年来的有益探索,“双十佳”活动,越来越被广大群众所认可。
三、科学考核评比,全面提升银行业服务水平
2013年“双十佳”活动评选工作即将推开,我们将确保评比过程公开、公正、公平。下一步,协会将按照“双十佳”活动方案和评选标准,认真做好推荐、初选、考核、验收。同时结合我市银行业的实际,继续以深化“双十佳”评选活动为载体,不断开展“提升、培植、评比、表彰”工作,打造先进典型,树立服务标杆,培育行业品牌,提升服务水平,扩大社会影响。
一是服务要有新举措。由追求“高服务水平”向追求“高服务品质”转变,努力实现由符合客户预期向超越客户预期提升,将客户满意度转化为客户忠诚度。
二是功能要有新突破。除基础服务外,应积极发挥营销、交易职能,注重客户关系经营与管理,持续有效满足客户金融服务需求。
三是模式要有新变化引深新技术应用,不断加快微博、微信、等新兴服务方式的运用,强化各种服务渠道之间的有效整合,为客户逐步打造一个触点多元、智能联动的综合型远程金融服务平台。
四是价值要有新提升在做好结构化数据信息分析的基础上,不断加强对客户需求信息、客户行为信息等非结构化信息价值的挖掘,积极助力银行业信息化建设。
五是队伍要有新力量。逐步打造一支既精业务,又善服务,既善创新,又懂管理的综合型服务人才队伍,为银行业转型发展培养更多的优秀人才。
同志们,让我们以饱满的热情,不断提升全市为银行业金融服务水平,共同开创我市银行业更加美好的明天,为实现“中国梦”、“银行梦”、“我的梦”而不懈努力,为助力地方经济发展,创新金融服务做出新的更大贡献。
谢谢大家!